Постаните опседнути обновљеним искуством корисника



<див _нгцонтент-ц15 = "" иннерхтмл = "

Гетти Имагес

Идеја да буде „усредсређена на купца“ трајно се надима кроз предузећа у свакој индустрији. Зашто? Будући да истраживање показује да компаније које купца стављају у средиште свега – од развоја производа до маркетинга до операција – остварују повећану вредност животног века и смањену потрошњу. & Нбсп;

То знамо годинама. РигхтНов'с 2011 Анкета о утицају на клијента Откривено је да ће 86% купаца платити више за боље искуство купца, а 89% анкетираних потрошача је престало пословати са неком компанијом након што су доживели лошу услугу купца. На другој страни, МцКинсеи извештаји да у просеку марке које побољшавају ЦКС повећавају приход за 10-15%. Али шта заправо значи бити усредсређен на купца? & Нбсп;

Историјски гледано, компаније су доносиле одлуке о томе како да развију, пласирају и испоруче своје производе на основу интерних пословних иницијатива. Индустрије засноване на услугама усредсређене на пословање – смањење трошкова и поједностављење пружања услуга. Приступ "шта је то за мене" дјеловао је тада, када је конкуренција била оскудна за већину тржишних сектора, а новац је био оно што је донијело све разлике у свијести о робним маркама. & Нбсп;

Али то се све променило. Друштвена природа развоја бренда пореметила је традиционалне приступе пружању производа / услуга и свеукупном управљању робном марком, приморавши компаније да се фокусирају на испоруку онога што купци желе, а не да им говоре шта би требало да купују и где и како да је купе. Ако мислите да можете потопити милионе у скупе рекламне кампање и опоравити се од кризе друштвених медија или превише лошег прегледа, размислите поново. Искуство са клијентима је буквално све – и ако не уклоните трење из њега, изгубит ћете. То је тако једноставно.

Ставите се у ципеле купца

Купци су самоцентрични, мада случајно. Не занима их које су ваше пословне иницијативе. Не занима их оперативни изазов са којим се суочавате иза сцене. Све што их брине је колико је лако – или тешко – комуницирати са својим брендом и производима или услугама које нудите. То је зато што је то све што виде Ако у току интеракције са вашом компанијом постоји трење, не успевате да успоставите позитивну везу. & Нбсп;

На пример, сви смо доживели фрустрирајућу потрагу за контактним подацима када имамо проблем са службом за кориснике. Компаније које примају бројне позиве често сахрањују своје контакт информације дубоко на веб локацији, замењујући људску интеракцију са ИВР системима и цхатботовима како би уштедели новац. Наравно, АИ побољшава те интеракције које нису људи. Али коју поруку шаљете потискивањем или обесхрабривањем других облика комуникације? Који ризик преузимате присиљавајући клијенте да вас контактирају преко одређених канала – канала који су лакши ти управљати? То није фокусирано на купца.

Продавци често ангажују тајне купце који ће доћи и оценити искуство у малопродајним локацијама. Ово је добар модел за праћење било којег посла. Али већина компанија нема појма шта је заиста бити један од њихових купаца. Питам се колико извршних директора и високог особља заправо пређе пут којим купац крене када комуницира са својом компанијом и њеним производима. Ово је важан корак у разумевању онога што желе ваши купци и како можете створити смислене везе са њима кроз боље искуство. То је једини начин покретања лојалности и заговарања (и прихода) у све конкурентнијем свету у којем је ЦКС ваш једини прави диференцијатор.

Будите опседнути ЦКС-ом

Да бисте уклонили трење из интеракција са својим купцем, морате бити опседнути поновним замишљањем корисничког искуства. Ево неколико начина на које компаније које размишљају унапред претварају конкуренте задржавајући ЦКС у сржи својих пословних стратегија:

  • Очигледан пример је гигант е-трговине Амазон и његова куповина једним кликом и најбоља комбинација за испоруку следећег дана. Амазон је направио потпуно фришко купити нешто – било шта – и испоручити га на ваша врата у року од 24 сата. Не можете то победити – осим ако понудите поступак повратка без трења (што они такође раде). Ушли су у ципеле купца и поновно замислили како би искуство куповине на мрежи требало изгледати од почетка до краја. & Нбсп;
  • Специјализовани трговци одликују своје локације од опеке и малтера искуственим стратегијама малопродаје. На пример, узмите Голф Галаки, где купци могу да анализирају свој замах у голфу пре него што купе нови клуб, вежбају постављање или се пријаве за часове. Продавачица атлетске одеће Лулулемон нуди часове јоге и састанке на неким локацијама. Не морам чак ни да описујем искуство у Аппле продавницама – то већ знате.
  • Дисруптер индустрије осигурања Лемонаде је у потпуности променио пословни модел индустрије, пружајући искуство засновано на апликацији са нултом папирологијом. Они користе АИ за побољшање поступка преузимања права и потраживања, уклањајући трење и омогућава брже реаговање. Потребно вам је само 90 секунди да се пријавите за план, а цхатбот по имену Маиа води вас кроз поступак.

Као што су наведена из ова три примера, поремећаји су у потпуности фокусирани на искуство купца и опседнути су испуњавањем очекивања данашњих купаца. & Нбсп;

Подаци су тамо. Време је да се подесите и предузмете акције

Да бисте заиста разумели како можете да поново осмислите искуство свог купца, почните са слушањем. Откријте шта људи говоре о вашој робној марки и локацијама додавањем у друштвене постове и критике. У томе се налази истина – не само у структуираним НПС анкетама или подацима о интеракцији веб локација.

У његовој најновији ЛинкедИн пост, мој колега Јое Фуца, генерални директор компаније Репутатион.цом, говори о томе колико је критично да предузећа знају шта људи јавно кажу о свом бренду у рецензијама и на друштвеним мрежама. & нбсп; Поновно замишљање & нбсп; ЦКС-а, каже он, није немогуће је без увида у ове „податке у дивљини“. И само по себи се не може рећи да се предузећа не могу такмичити без јаке репутације и управљања ЦКС-ом. & нбсп;

Нефилтрирана повратна информација живи на Интернету, у друштвеним заједницама и на сајтовима за преглед. Обратите пажњу на то. Затим користите АИ напајање да бисте анализирали и разумели шта купци говоре, и уведите поступак да предузмете мере на ономе што откријете.

">

Идеја да буде „усредсређена на купца“ трајно се надима кроз предузећа у свакој индустрији. Зашто? Будући да истраживање показује да предузећа која купца стављају у средиште свега – од развоја производа до маркетинга до операција – остварују повећану вредност животног века и смањену потрошњу.

То знамо годинама. РигхтНов'с 2011 Анкета о утицају на клијента Откривено је да ће 86% купаца платити више за боље искуство купца, а 89% анкетираних потрошача је престало пословати са неком компанијом након што су доживели лошу услугу купца. На другој страни, МцКинсеи извештаји да у просеку марке које побољшавају ЦКС повећавају приход за 10-15%. Али шта заправо значи бити усредсређен на купца?

Историјски гледано, компаније су доносиле одлуке о томе како да развију, пласирају и испоруче своје производе на основу интерних пословних иницијатива. Индустрије засноване на услугама усредсређене на пословање – смањење трошкова и поједностављење пружања услуга. Приступ „шта је то за мене“ радио је тада, када је конкуренција била оскудна за већину тржишних сектора, а новац је био оно што је значајно утицало на познавање бренда.

Али то се све променило. Друштвена природа развоја бренда пореметила је традиционалне приступе пружању производа / услуга и свеукупном управљању робном марком, приморавши компаније да се фокусирају на испоруку онога што купци желе, а не да им говоре шта би требало да купују и где и како да је купе. Ако мислите да можете потопити милионе у скупе рекламне кампање и опоравити се од кризе друштвених медија или превише лошег прегледа, размислите поново. Искуство са клијентима је буквално све – и ако не уклоните трење из њега, изгубит ћете. То је тако једноставно.

Ставите се у ципеле купца

Купци су самоцентрични, мада случајно. Не занима их које су ваше пословне иницијативе. Не занима их оперативни изазов са којим се суочавате иза сцене. Све што их брине је колико је лако – или тешко – комуницирати са својим брендом и производима или услугама које нудите. То је зато што је то све што виде Ако у процесу интеракције са вашом компанијом постоји трење, не успевате да успоставите позитивну везу.

На пример, сви смо доживели фрустрирајућу потрагу за контактним подацима када имамо проблем са службом за кориснике. Компаније које примају бројне позиве често сахрањују своје контакт информације дубоко на веб локацији, замењујући људску интеракцију са ИВР системима и цхатботовима како би уштедели новац. Наравно, АИ побољшава те интеракције које нису људи. Али коју поруку шаљете потискивањем или обесхрабривањем других облика комуникације? Који ризик преузимате присиљавајући клијенте да вас контактирају преко одређених канала – канала који су лакши ти управљати? То није фокусирано на купца.

Продавци често ангажују тајне купце који ће доћи и оценити искуство у малопродајним локацијама. Ово је добар модел за праћење било којег посла. Али већина компанија нема појма шта је заиста бити један од њихових купаца. Питам се колико извршних директора и високог особља заправо пређе пут којим купац крене када комуницира са својом компанијом и њеним производима. Ово је важан корак у разумевању онога што желе ваши купци и како можете створити смислене везе са њима кроз боље искуство. То је једини начин покретања лојалности и заговарања (и прихода) у све конкурентнијем свету у којем је ЦКС ваш једини прави диференцијатор.

Будите опседнути ЦКС-ом

Да бисте уклонили трење из интеракција са својим купцем, морате бити опседнути поновним замишљањем корисничког искуства. Ево неколико начина на које компаније које размишљају унапред претварају конкуренте задржавајући ЦКС у сржи својих пословних стратегија:

  • Очигледан пример је гигант е-трговине Амазон и његова куповина једним кликом и најбоља комбинација за испоруку следећег дана. Амазон је направио потпуно фришко купити нешто – било шта – и испоручити га на ваша врата у року од 24 сата. Не можете то победити – осим ако понудите поступак повратка без трења (што они такође раде). Ушли су у ципеле купца и поновно замислили како би искуство куповине на мрежи требало изгледати од почетка до краја.
  • Специјализовани трговци одликују своје локације од опеке и малтера искуственим стратегијама малопродаје. На пример, узмите Голф Галаки, где купци могу да анализирају свој замах у голфу пре него што купе нови клуб, вежбају постављање или се пријаве за часове. Продавачица атлетске одеће Лулулемон нуди часове јоге и састанке на неким локацијама. Не морам чак ни да описујем искуство у Аппле продавницама – то већ знате.
  • Дисруптер индустрије осигурања Лемонаде је у потпуности променио пословни модел индустрије, пружајући искуство засновано на апликацији са нултом папирологијом. Они користе АИ за побољшање поступка преузимања права и потраживања, уклањајући трење и омогућава брже реаговање. Потребно вам је само 90 секунди да се пријавите за план, а цхатбот по имену Маиа води вас кроз поступак.

Као што су потврђена у ова три примера, ометачи су у потпуности усмерени на искуство купца и опседнути су испуњавањем очекивања данашњих купаца.

Подаци су тамо. Време је да се подесите и предузмете акције

Да бисте заиста разумели како можете да поново осмислите искуство свог купца, почните са слушањем. Откријте шта људи говоре о вашој робној марки и локацијама додавањем у друштвене постове и критике. У томе се налази истина – не само у структуираним НПС анкетама или подацима о интеракцији веб локација.

У свом последњем ЛинкедИн посту, мој колега Јое Фуца, генерални директор компаније Репутатион.цом, говори о томе колико је критично да предузећа знају шта људи кажу о њиховом бренду у критикама и на друштвеним мрежама. Поновно замишљање ЦКС-а, каже, није могуће без увида у ове „податке у дивљини“. И само по себи се не може рећи да се предузећа не могу такмичити без јаке репутације и управљања ЦКС-ом.

Нефилтрирана повратна информација живи на Интернету, у друштвеним заједницама и на сајтовима за преглед. Обратите пажњу на то. Затим користите АИ напајање да бисте анализирали и разумели шта купци говоре, и уведите поступак да предузмете мере на ономе што откријете.