3 начина да задржите своју нову стратегију раста


Набавите, узгајајте и набавите нешто више. То је мантра за већину компанија СааС и претплатничких компанија данас.

Као индустрија, улажемо милионе за куповину и претварање купаца. Потрошња за огласе је на највишој разини, а свет мартехних алата све је засићенији. С порастом хакирања раста и бољим циљањем купаца, аквизиција је стално у фокусу. Али то се мења.

Недавно је дошло до буке високобуџетних СааС листа, укључујући Дропбок, Зоом и Слацк. Ова предузећа са претплатама имају у основи профитабилност и знају да не могу опстати сами од куповине. Једноставно више није ефикасно, сада када је купњу купца седам пута скупље него задржавање истог.

У данашњем свету, више прихода треба зарадити након иницијалне куповине, тако да компаније морају учинити све што могу како би продужиле животну вредност купаца са којима су се тако тешко бориле.

Истина је да исплати задржати своје купце.

Претпоставимо да су следеће компаније идентичне у напорима за куповину – имају исти број суђења и конверзија, што резултира истим нето месечним понављањем прихода (МРР). Једино што је другачије је њихов проценат месечне трнци.

Мали проценат бодова ствара запањујући губитак прихода. Компанија са 4% бруто месечног пораста губи на 42 милиона долара прихода, у поређењу са компанијом са 3,5% нижом стопом раста.

Са друге стране, ако сте имали изузетно успешну стратегију задржавања која је смањила раст производа на 0,5% месечне бруто производње, та компанија расте на 57 милиона УСД за пет година.

Лако је уочити утицај који задржавање има на раст. Па, како можете спровести ефикасну иницијативу задржавања унутар своје компаније?

1. Организујте своје тимове око односа са клијентима.

Пословни модел претплате захтева да клијентима докажете доследан поврат улагања (РОИ). Морате бити постављени тако да подржавате клијенте у сталном односу уместо трансакцијског тренутка. То значи променити начин на који продајемо производе и лидере са купцима које ангажујемо и усклађујући се са главним циљем.

За компаније је од пресудног значаја да ставе једнак нагласак на задржавање колико и на стјецање. То значи да се продајна организација мора највероватније преквалификовати да купци буду успешни током 6-18 месеци. Водство у продаји, маркетингу и шире мора бити мотивисано и подстицајно за оптимизацију читавог животног циклуса купаца – а не само за затварање нових резервација или надопуна и обнављања.

Када је реч о мерењу, један појединачни циљ треба да се саопшти од извршног руководства остатку компаније. Цела организација се мора обавезати да ће активно показати клијентима како да разумију и воле оно што купују да би им се вратили. По мом искуству, ово је много лакше рећи него учинити.

Иако сваки тим има утицај на задржавање, то може довести до нејасноћа око метрика и начина на који бизнис доживљава успех. Сваки приступ одељења да усрећује купце и смањује раст производа изгледаће другачије. То је разлог зашто КПИ у целој компанији треба да се постави на врх, тако да поједини одељења могу развити сопствену тактику за помоћ у остваривању заједничког циља.

2. Научите од својих купаца на месту отказивања.

Као што сам већ напоменуо, компаније су све у питању када је у питању куповина. Они мобилизирају тимове око фаза свог тока, оптимизирају кампање на основу онога што раде и фокусирају се на ласере на конверзије. Исто мишљење може се применити и на клијента.

Левак за мрвљење започиње тачком отказивања и персонализовано је искуство засновано на јединственим атрибутима купца, као што су врста рачуна, план наплате, географија, дужина рачуна и тако даље. Циљ лијевка је претворити купце у ваше предузеће. Оптимизирате да клијентима дате оно што им је потребно како би их задржали.

Већина компанија је упозната са излазним анкетама. Сматрају се најбољом праксом за тимове за успех производа и купаца како би боље разумели зашто купци одлазе, а затим улажу напоре на побољшање. Али компаније ретко иду корак даље покушавајући да утичу на купце да остану на месту отказивања. Ово је изгубљена прилика, с обзиром да 15% до 30% купаца одустане због решивих проблема, као што је лоше искуство укрцаја или немогућност откривања функција.

Док купци крећу низ ток ка укидању рачуна, компаније би требало да покушају да задовоље незадовољене потребе тренутно нудећи понуде на основу разлога отказа. Упркос свим ознакама, дефиницијама и теоријама, отказивања се своде на прегршт разлога повезаних са проблемима производа, немогућношћу извршења, променљивим потребама, проблемима са ценама, лошом услугом и интерним променама у компанији. Многа од ових питања могу се решити тренутно да би се смањила струја. Конкретно, могућност да се поново укрца, добије попуст или пронађе потребне информације о производима може утицати на то да клијент остане.

Отказивање се не односи на коначност. То је више сигнал купаца да њихова очекивања нису испуњена. Није касно да закорачите и помогнете својим купцима да пронађу оно што су тражили када су се прво пријавили за рачун. Наравно, наћи ће се купци који се не могу спасити, али левак за крух и даље је вредан. Прикупљање података и повратних информација у овом критичном тренутку омогућује вашим тимовима да направе побољшања како би у будућности смањили радно време.

3. Учините задржавање личним.

Успешна стратегија задржавања делује у обиму, али није безлична. Ово је изазов. Корисничка база није уједначена за већину претплатничких компанија са великим количинама, посебно у потрошачкој индустрији. Велика база претплатника је колекција људи који имају јединствена мишљења и не могу се третирати приступом једнаких величина (барем не дуже).

Персонализација корисничког искуства ослања се на тачне информације. Морате да организујете податке из више извора, као што су демографски детаљи, употреба производа, историја плаћања и интерактивне подршке како бисте развили потпуни преглед вашег купца. Када компаније послују из једног извора истине за своје податке о клијентима, њима је потребно мање времена да виде трендове и предузму кораке. Такође помаже тимовима да буду на истој страници када је у питању праћење напретка у односу на циљеве глобалне производње.

Затим одредите критеријуме који указују на успех ваших клијената (нпр. Гледају одређени број емисија недељно, користе комбинацију функција или достижу одређени ниво зрелости). Затим ускладите своје алате за ангажовање да бисте притиснули обавештења и тимови корисника да се ангажују на основу ове вредности успеха.

Све ово морате да радите, а истовремено трошите пуно времена разговарајући са купцима. Чујући њихов сирови унос и спроведене анкете како би се прикупиле повратне информације њиховим сопственим речима, пружиће вам квалитативни контекст који вам је потребан да бисте схватили број и трендове кретања.

Ако не задржите своје кориснике, неће вам много помоћи да сипате више воде у канту која пропушта, без обзира колико робусна изгледа ваша стратегија канала или сјајни подаци о конверзији. Раст без задржавања једноставно неће знатно проширити вашу корисничку базу. Задржавање можда није тако гламурозно као аквизиција, али није ништа мање моћно у покретању критичног раста пословања за претплату и СааС компаније данас.